JTBのFacebookページに見るソーシャルメディアの付き合い方

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先週、26日(火)午後2時ごろ、エジプトのルクソールで気球墜落事故が起こりました。
観光客ら21人を乗せ、上空300メートル上昇したところで爆発し墜落。日本人4人を含む19人が亡くなるという痛ましい事故でした。
そして、この事故に巻き込まれたツアーを企画していたのがJTBの子会社で、26日の夜、記者会見を行った。
ここまでは、どこの局でも翌朝のトップニュースで報道していたので誰もが知っているでしょう。
さて、その時、JTBのFacebookページでは、どのような対応をしたのでしょうか?

Facebookページが担う役割とは

先日来、Rex上でも「Facebookページ 運営白書」に関連する記事を書いてきました。
Facebookページは「ブランディングの浸透」の為に運営しているページが多いとか多くの「いいね!」を集めているページはFacebookAdを利用しているという記事をアップしてきました。
あくまでもマーケティング的な観点からの記事を書いてきました。
でも、Facebookページって、それだけではないんですよね。このような事故があった時に、「いいね!」をしれくれた人に、どのように報告するのかで企業姿勢が見えてきます。
ソーシャルメディアを運営していなければ、記者会見を行い、HP上で報告をしておけば良かったのでしょう。
どのような反応が返ってくるかわからないソーシャルメディアで報告するのは非常に勇気のある決断だと思います。

JTBのFacebookページの対応

JTBkiji.png
JTBのFacebookページ
JTBのFacebookページでは上図のような投稿を事件の翌日に行いました。
以前、RexではJTBの運営者にインタビューをしたことがございます。
「人気Facebookページ担当者にきく!JTB【前編】」
「人気Facebookページ担当者にきく!JTB【後編】お客様との絆を強める投稿 5つのポイント」
この中で、ページ運営の目的として、「ブランディングの一環として、お客様との絆を強めるためにFacebookを活用している」とおっしゃってました。
当然、そのような目的に沿って投稿したのかもしれませんが、それよりも「いいね!」をしてくれている人、そして、その先の顧客に対する真摯な姿勢が、この投稿を産んだのではないでしょうか?

ソーシャルメディアで最も重要なのは

日頃、如何に「いいね!」やシェアを集めるかということが重要かということを書いてきてますが、結局、その投稿の中に、その企業の本当の姿がなければ意味がありません。
マーケティング的な観点から言えば、その会社、サービス、商品の本質的な魅力をどう伝えるかが重要になってくるのですが、このような不慮の事態が発生した時に問われるは、その企業そのものの姿勢です。
「正直に」「真摯に」「誠意を持って」コミュニケーションを取り続けることが重要なのではないでしょうか?
そして、それはソーシャルメディアで伝えることができます。皆さまのページでは、このような状況になった際に、どのような対応ができますか?一度、考えてみてもいいのではないでしょうか?
最後に、この事故でお亡くなりになられた方々のご冥福をお祈りします。

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Satoshi Saito
Rex編集長 ソーシャルメディアだけでなく、コンテンツマーケティング、特にBtoB向けのコンテンツマーケティングのコンサルティングを展開。ビジネスモデル開発のフレームワークを使ったワークショップなども開催している。

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