【BtoB企業のFacebookページ活用事例】約19,000人のファンを持つ、Facebook(フェイスブック)運用担当によるファン獲得要因とコミュニケーションノウハウ(前編)

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さて、先週に前編記事に引き続き今回も
クラッチのFacebookページ運用術についてご紹介させて頂きます。
前回の記事では主にFacebookページのファンを
獲得するための要因(ブログ、広告、Twitterなど)について
実際の事例を元にご紹介させて頂きましたが
今回はファンを獲得した後に必ず行う必要のある
コミュニケーションについてご紹介したいと思います。
もちろんブログや広告などもファンになってもらう方法として
広義の意味でいうコミュニケーションに他ならないのですが、
より人と人のリアルな関わりに近い対話、傾聴、感情表現などの
やりとりができるのがFacebookを始めとしたソーシャルメディアの特徴です。
インターネットによる情報爆発が起き多様化、個人化が進む
今の時代において従来の広告のような”一方通行のコミュニケーション“は
なかなか通用しなくなってきたんですね。
それでみなさまもよく聞くであろう
ソーシャルメディアマーケティングや
ソーシャルCRMという言葉が出てきているわけですが、
そこでは企業というよりも人間対人間の
コミュニケーションが求められます。
運用担当者は企業というブランドを背負いながらも
一人の人間としてFacebookやTwitterで
世界中の人たちと会話をしていくわけです。
「どんな投稿をすればいいのか?」
「ファンからのフィードバックに
どういった反応をすればいいのか?」
とお悩みの方もいらっしゃるかと思います。
特にFacebookに関してはウォールに投稿をして
それに反応を貰うことでエッジランクというものが上がり
ファンのニュースフィードに投稿が出現しやすくなります。
逆をいうと反応を貰えないとほとんどファンの目に
止まらないFacebookページになり、運用がほとんど
意味をなさなくなってきてしまいます。
そこで今回はこれまでの私のページ運用から見えてきた
ファンからフィードバックをもらうためのコツを
一気に12個ご紹介します。これからの運用のヒントになれば幸いです。
①画像による投稿はマスト!
fbphoto
これを厳守すればおおよそOKと言っても
過言ではないくらい重要だと思います。
画像や写真をベースにした投稿によって
ニュースフィードにおける視認性が高まり、
文字だけの投稿に比べていいね!やコメントの
反応率が高くなります。
Facebookは友人と楽しむための場ですので、
企業からの投稿をそれほど楽しみにしているわけでは
ありません。写真を多用してファンが反応したくなる
投稿を狙うのは戦術としては最も重要といえるでしょう。
②外部サイトへ誘導したい時も写真はマスト!
スクリーンショット(2011-12-20 18.04.29).png
上記画像のようなイメージです。
しつこいようですが、リンクを張る場合でもあくまで画像がべースです。
理由を一言でいうと「いいね!が貰える確率が上がる」からです。
リンクを貼ってしまうといいね!やコメントをする前に
ファンは文字や画像をクリックして他サイトへ行ってしまいます。
FacebookはWEBサービスです、滞在時間やユーザーのアクティブ率を
増加させようと様々な施策をとっています。
つまり他のサイトへの離脱を好ましく思っているとは考えにくいと
いうことです。それを裏付けるように投稿にいいね!やコメントを
貰えば貰うほどエッジランクが働きファンの目にも
留まりやすくなるように設計されています。
まずはいいね!してもらった後に対象のサイトに誘導したほうが
クレバーな選択と言えるのではないでしょうか?
③社員の顔を見せましょう
スクリーンショット(2011-12-20 18.10.40).png
こちらはANAに代表される運用方法だと思いますが、
みなさまもこの効果は説明するまでもなくおわかりでしょう。
ファンは企業とではなく、人とコミュニケーションを
取りたがっているのです。
普段接しているブランドの中の人に出会えるのが
Facebookの醍醐味でもありますよね。
④御社のターゲットユーザがFacebookを使う時間帯を狙いましょう
スクリーンショット(2011-12-20 18.14.43).png
これも業界によって様々あると思いますが、
朝8時~9時/夕方17:00時~19:00時あたりが
投稿における反応率が高いといいます。
実際に私も運用してみて、
時間帯によっていいね!の数が全然違うと感じてます。
特に朝10:00までの投稿が現在の運用では
最も効果を感じているところでしょうか。
実際私もそうですが、やはりみなさん出社から就業までの時間に
Facebookを見る方が多いんでしょうね、
米国のFacebookマーケティングツールで
有名なBuddyMediaもビジネス時間外の投稿は
エンゲージメントが20%向上すると
公式に述べているところです。
⑤質問を投稿しましょう、選択肢を与えましょう。
スクリーンショット(2011-12-20 18.47.54).png
単なる近況報告よりも、簡単な質問形式で
問いかければ圧倒的にコメントをもらえる可能性も増えます。
「聞かれる→答える」という当たり前の会話ですが、
その当たり前のコミュニケーションのハードルが
Facebookによってグンと下がったのは
紛れも無い事実でしょう。
⑥URLは短縮させないほうがいい。
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意外と思われるかもしれませんが、人はそのURLを見て
リンク先のコンテンツを判断します。
ランダムに並んだ意味をもたないURLだと
なんとクリック率が1/3にまで減る場合も
あるというデータもあります。
直感的にクリックするかしないかで、
クリックしてもらえるほうを選んでもらう秘訣は
安心できるURLでしょう。
効果測定の為にツールを入れていたら正規URLは難しいと思いますが、
最近ではbit.lyで測定可能で任意のカスタムURLの発行が
可能になっていますので、こういったサービスを利用するのもよいでしょう。
⑦コメントはなるべく早く、一人一人に返信を
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あの有名なハム係長のFacebookページが
まさに参考になる事例です。
ファンからのコメントのやりとりこそが
ページ運用の一番の醍醐味かとも思います。
運用方針にもよりますが、せっかくのファンからの
コメントを無視している運用は少数派といえるでしょう。
むしろ個人的にコメントの無視はタブーと考えています。
コメントを返すメリットとしては
・コメントをしてくれたファンがまだFacebookを見ている
可能性が高く、さらなるレスポンスが貰える可能性がある
・レスポンスに伴いFacebookページの「話題にしている人」の数が増えて、
エッジランクがあがり、露出が増える
・1コメントごとに御礼を述べることによりブランドロゴの露出が増える

などがあげられます。
⑧コメントを返す時間が無くても必ず「いいね!」を
facebook-like-buton.png
実際に運用してみればわかると思いますが、
それぞれのファンのコメントに一つ一つ返すのは
結構な手間と時間をとられます。
まとまった時間がとれず、どうしてもコメントを返せない時は
せめて「いいね!」だけでもしてあげましょう。
無視するくらいならせめて「見たよ」という意思表示を
してあげることが優しさだと感じます。
⑨コメントに返信する際は名前を
スクリーンショット(2011-12-21 13.45.57).png
こちらもまた細かいアドバイスですが、
コメントを返す際はできるだけ、
「◯◯◯さん、ありがとうございました。」と
名前で呼びかけてあげるといいでしょう。
人は自分の名前を呼ばれると嬉しいものです。
名前の前に@をつけるとその対象の人に
お知らせとしていくので、確実にページに戻ってきてもらい、
コメントを確認してもらえるための効果的な方法の一つです。
⑩文字数は長くても2行以下ぐらいのボリュームで
スクリーンショット(2011-12-21 13.49.04).png
理由は①の写真と同じで、そもそも企業のFacebookページは
なかなか見てもらえないのが前提だからです。
難しい長い文章で伝えるよりも、わかりやすいシンプルな
文章を使ってファンと交流をしていくべきでしょう。
それこそが優しさだと思います。
⑪楽しみながら、気軽な気持ちで
こちらも企業の運用方針などもあると思いますが、
絵文字なども使うなどして極力フランクな投稿を心がけるべきでしょう。
真面目で硬い人と話すよりも、面白い人と話しているほうが
楽しいのはどのFacebookユーザーも同じだと思います。
この前記事にも書かせて頂いた「りくるちゃん」の事例など、すごいいい例ですね。
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⑫ファンと自分のブランドに愛を持って
結局感情的な部分かよ、と思われる方もいるかもしれませんが、
全ての前提と生る一番大事なことだと思います。
細かい気遣いや想像力を有するものでもありますので、
ブランドやファンへの想いが一番のモチベーションとなる
といえるのではないでしょうか。
それを前提として他にも下記のような強みを
持つ人材がソーシャルメディア運用担当として
妥当といえると思います。

・ソーシャルメディアを普段から使っている
・社内/ 社外でウケが良い
・メールのやり取りがマメ
・飲み会などで幹事役が多い
・手書きでお礼状を書く
・人の話しを聞く「話し好き」
・明るく元気。マイナス言葉なし
・表に出ることを苦にしない
・接客業をやっていた

などでしょう。
これらが当てはまる方はソーシャルメディアの
運用担当としては非常に優秀だと思います。
以上、がFacebookのウォール投稿におけるコツでした。
他にも投稿するコンテンツの例としては
・自社に関する豆知識や秘話
・具体的な数字
・自社製品の楽しい・意外な使い方
・クイズ
・アンケート
・自社に関連するオススメの記事紹介
・自社の事業に関するライトな意見

などもあげられます。
さて、今回の記事で2011年のRexへの記事は最後になります
今年はまさしくソーシャルメディア元年といえる年だったといえるでしょう。
来年からより本格的、いや当たり前にソーシャルメディアは
マーケティング施策に付随してくるものと個人的に考えてます。
つまりそれ自体が単体として機能するものではなく、
あらゆる施策にソーシャルが絡んでくる」というイメージです。
今年はまだその段階ではなく、「ソーシャルメディアで何かしよう」と
いう年だったと思いますが、最後に弊社の2011年のFacebook運用を
振り返ってよかったと思えるFacebook活用3大メリットをご紹介します。
3位:ファンやコメントをくれる人の属性がわかる
ブログを書く際に大変参考になるペルソナデータとなります。
Facebookはインサイトという解析機能が充実しているのも魅力的なところで
これでファンの属性(拡散してくれる人たちの属性)を
みていきながら他の戦略も練ることができた点がメリットと感じました。
2位:営業に行くと話しが弾む
あのカバのFacebookページだ!と言ってもらえたりして
話しを始めるのがとてもスムーズになりました。
セミナーやイベントなどでもそうです。
まだまだベンチャーの会社ですので、こういったところでも覚えてもらうと
モチベーションを上げる励みにもなります。
1位:問い合わせが増加

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実質的なメリットでいうとやはりこちらでしょう。
今までは営業担当が電話などで苦労してアポイントを
とっていたプッシュ型が中心の営業スタイルから
見込み顧客の問い合わせというプル型の仕組みに変わったことです。
「ハンパない」というネーミングも心に残るそうで、
Facebookページ、ブログ経由からの問い合わせも
月数十件以上と格段に増加しています。
これまでは月数件程のお問い合わせだったので
素晴らしい効果だといえます。
検討段階でのお問い合わせ案件となりますので、その後の話しが
とても進めやすく、非常に効率がいい営業スタイルだと断言できます。
弊社としてもやってよかったという判断を下しており、
やはりこれが活用するメリットの1位でしょう。
前回のFacebookファン獲得の要因から
ウォールでのコミュニケーションノウハウ、
Facebookの活用メリットまで一気にご紹介させて頂きましたが
いかがでしょうか?
Facebookの仕様が変わったり、ユーザーや競合が増えてくることで、
運用の方法も最適化して行く必要はあります。
まだまだ発展途上の分野ですので、実験と検証を繰り返して
いきながら運用していくのがポイントでしょう。
また2012年もソーシャルメディアマーケティングの事例やノウハウを
Rexを通してご紹介していきながら私自身も勉強していければと思います。

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Satoshi Saito
Rex編集長 ソーシャルメディアだけでなく、コンテンツマーケティング、特にBtoB向けのコンテンツマーケティングのコンサルティングを展開。ビジネスモデル開発のフレームワークを使ったワークショップなども開催している。

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