オンラインtoオフラインという考え方からみるFacebookページを運用するメリット

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さて、2012年の12分の1がもう終わりを迎えようとしておりますが、
みなさまいかがお過ごしでしょうか?
最近ではソーシャルインタレストグラフといわれるような
Pinterestというサービスも注目を集めるようになっており
新しいトレンドのうねりが出てき始めております。
今述べたようなインタレストグラフであったり、
ビッグデータやゲーミフィケーションなど、追いかけるだけでも
大変な量の情報が毎日波のように押し寄せますが、
みなさまいかがでしょうか?もちろん日頃のお仕事もありますので、
全てチェックするのは難しいと思いますが、スマートフォンがもたらす
インパクトについては注目しがいがあると思います。
今年最初のRexの記事でも述べたとおりFacebookはモバイルへの
強化を急ぎ、スマートフォンによって個人の影響力がより強化されると感じます。
そこでよりビジネスにおいて重要視されるのが
オンライン to オフライン」という考え方です。
例えばWEBで商品比較をし店舗を調べて、実際にお店に
足を運び商品を購入するというような導線をいいます。
先日行われた第8回ジオメディアサミットでも
テーマとして取り上げられていて去年以上に
その言葉を聞くことが多くなるでしょう。
そこで今回はこのオンライン to オフラインの考え方と共に
デパ地下などで惣菜販売を展開するRF1というブランドの
Facebookページをご紹介したいと思います。
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あまりご存知ない方のために簡単にご説明しますと
RF1はデパ地下にある惣菜屋さんなのですが、
他と少し違っており、KAISEKIプレートという
9マス目の容器をつかった新しくスタイリッシュな惣菜の
食べ方を提案しているブランドです。
このFacebookページでもその活用術と盛り付けテクニックを
ご紹介していくとしていますが、その宣言通り好奇心をそそる
KAISEKIプレートの活用法を提案しております。
スクリーンショット(2012-01-24 16.58.52).png
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お客様の様々なシチュエーションを踏まえながら
スタッフの実名と共に新しい食のスタイルを紹介されております。
このように「自社製品の面白い(意外な)利用方法」など
紹介するのにFacebookページはとても適している場所です。
なぜならファンの声がリアルタイムに、かつ正直に反映される場所ですので
ここでの投稿を「面白い」と思ってもらえれば店舗に来てもらえますし、
さらにはいいね!やコメントの数からマーケティングにも活用できるでしょう。
平均の何倍も反応が返ってくるなら、それを定番の商品として
採用するという考え方もあります。
他にも社員やシェフのオススメの料理を顔写真と共に
投稿されているのが見受けられとても好印象ですが、
私が面白いと感じたのはウォールの投稿によるクイズです。
前回ご紹介したこどもごころ製作所でも漢字クイズの投稿が
行われていましたがここでの事例も注目に値できるでしょう。
普段なかなか伝えられない自社の工場風景を伝える目的も兼ね、
ここでクイズを投稿形式の投稿を行なっております。
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と、いった感じなのですがここに注目に値する
コメントが見受けられます。
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と、もしこのように書かなけれければ従業員でもない限り
分かり得ない誤りをしっかりと訂正しているのです。
まだまだファン数は500人程でコメント欄も盛り上がっている
わけではないのですが、このように真摯に対応する姿勢というのは、
それを見たファンに対して強いロイヤリティを生むことになるでしょう。
Twitterとは違い、Facebookはストック型SNSとも言われます。
つまり投稿内容はフィードとして流れますが、
それはコンテンツとなり蓄積されるのです。
よってこういったささいな行動の一つ一つを意識していくことが
オンライン to オフラインの流れを作りだすことに繋がるでしょう。
例えば先日のジオメディアサミットではTwitterの活用で有名な
豚組というお店のオーナーは以下のように述べておりました。
SNS経由でお店に来るお客さんが全体の1割くらい。その1割で黒字になるお店がけっこうある。
さらにSNSが重要なのは、お客さんがお店にいない時でもコミュニケートでき、
ごちそうさま&ありがとうが伝えられる。それで常連度があがる。

と、なんと全体の1割だけのお客さんで黒字になるという成果を
述べられておりました。ここから言えることはソーシャルメディア経由で
利用する顧客というのは先程も述べた言葉でいう
ロイヤリティ」が高い顧客であると言えるからです。
例えばそれ以外の顧客に比べてお店に期待してたり購買意欲が高かったりします。
(※初めからモチベーションが高いだけに、悪い印象をもたらすと
一層マイナスな気分にさせてしまう可能性もあるため注意が必要ですが。)
ブランドに対するロイヤリティをお店に来る前から、
商品を使う前から、さらには接客を受ける前から高められる状態を
作り出すことがFacebook、Twitterというツールによって
可能になったといえるでしょう。そしてもう一つ忘れてならない
注意点がそのロイヤリティというのはクーポンやプレゼントなどでは
なかなか育たないものだということです。
お店にくるキッカケを作れるという意味では
オンラインtoオフラインかもしれませんが、
恐らくモチベーションはあまり高くなく、
クーポンを利用するためだけ“の顧客になってしまう
可能性が多くなると感じます。
多くの共同購入クーポンサービスがそのマーケットから
撤退したのも明らかでしょう。
先程ご紹介したRF1の対応に見られるように
好感を持てる内容、食べてみたい、試してみたいという
内発的な動機付けがオンライン to オフラインの成功には不可欠でしょう。
※もちろんクーポンやプレゼントという動機付けでも
接客や商品が素晴らしいものであればロイヤリティが
高い状態でリピートしてくれる可能性はあります。
こういった内的動機づけを誘発するツールとして
改めてFacebookというコンテンツストック型の
ソーシャルメディアプラットフォームは優れていると
感じずには要られません。
またファンとコミュニケーションするだけではなく、
顧客の声を拾い上げることもできますので、
それをスタッフにフィードバックすることも可能です。
ポジティブなフィードバックによってスタッフの
モチベーションが上がり、よりよいサービスを提供することが
できれば、とても効率的なサイクルが生まれるでしょう。
2012年ソーシャルメディアはマーケティングの
活動全般に取り込まれるという考えの中でどのように
ブランドと顧客の関係性を築いていくのか、
これからもっと本格的に考えていく必要があると考えます。

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Satoshi Saito
Rex編集長 ソーシャルメディアだけでなく、コンテンツマーケティング、特にBtoB向けのコンテンツマーケティングのコンサルティングを展開。ビジネスモデル開発のフレームワークを使ったワークショップなども開催している。

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