【Facebook目的別活用法】情報を得る

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こんにちは。株式会社TAM加藤です。
Facebookから発表された「Best Practice Guide Marketing on Facebook[Facebookによるフェイスブックマーケティング最強ガイド]」の「目的別Facebook活用法」をベースにしながら、そこで紹介されている7つの目的を達成する方法を事例を交えながら紹介しています。
5回目の今回は、「7. Gain insights(情報を得る)」について。
Facebookを活用するとユーザーの事を知る事ができるようになります。ファンの声に耳を傾ける事を「傾聴戦略」といい、ソーシャルメディアで達成出来る大きな目的の1つだと言われています。今回はFacebookページの活用を通じて顧客のこと知るということについてご紹介が出来ればと思います。

インサイトから、Facebookページの傾向を把握しましょう

Facebookページに予め備わっている効果検証ツール「インサイト」を活用しましょう。インサイトが見れるようになるには30人以上のファンが必要です。インサイトについては、各所で述べられているので、ここでは詳しく説明はしませんが大きく2つの傾向を見る事が出来ます。その2つは「ユーザー」と「インタラクション」です。
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「ユーザー」は文字通りユーザーの傾向を示すもので、「いいね!」を押してファンになってくれたユーザーの増加傾向や属性を、「インタラクション」はFacebookページが投稿をおこなった近況などに対する反応を知る事ができます。

ファン数:「いいね!」ボタンを押してもらうことでファンになってもらった人の数

「いいね!」数、ファン数は企業のFacebook活用において、重要視される指標の一つです。そのFacebookページがどれだけのユーザーに指示されているかを見る事が出来ます。この数字は、ファンになってもらった時点で加算される為、継続的にファンとコミュニケーションを出来ているかを計る指標にはならない点に注意する必要があります。
インプレッション数:Facebookページで投稿した近況がFacebook内でどのくらい表示されているのかを表す数字
Facebookページで投稿した近況がFacebookの中をどれくらい拡散し、ユーザーの画面に表示されているかを表す数字です。この数字が伸びている場合、そのFacebookページが配信している情報がユーザーの共感を得ていると考えられます。ファン数の伸びに併せて、この数字が伸びている場合、順調に情報が届いていると判断していいでしょう。

反応率:インプレッションに対して、「いいね!」やコメントがもらえる割合

投稿が表示された回数に対して、「いいね!」やコメントされた割合を示す数字が「反応」で%で表されます。「いいね!」やコメントを受けることはインプレッション数の増加につながります。エッジランクを参考
こうした数字から、自分が運営しているFacebookページの傾向を把握しましょう。

近況へのコメント、クエスションなどを通じてファンの声を聞きましょう

Facebookページの近況へのコメントやクエスチョンを通じて、ファンの声を聞きましょう。商品やサービスについての意見をファンから聞く事ができるなど、ビジネスのヒントになることでしょう。ファンの声を聞いて商品開発やサービスの改善に活かすことは、ソーシャルメディア活用で達成できる目的の1つです(次回詳しく説明します)。
Manneken.jpg
Manneken ベルギーワッフル マネケン
https://www.facebook.com/Manneken.jp/
公開したばかリのベルギーワッフル マネケンのFacebookページでは、季節のワッフルの紹介や新商品のマカロン15万個無料配布の告知が行なわれています。万事を喫して発売する新商品の販売の際に、ファンの生の声を聞けるのはとても貴重でしょう。
また、日頃のやりとりを通じて、頻繁に「いいね!」やコメントをくれる熱心なファンを見つけることが出来ます。Facebookページを運営していく際に、熱心なファンを見つけファンベース(Facebookページを盛り上げる為に応援してくれる基礎となるファンの集団)を構築することは長期的に見て重要です。熱心にくれるコメントや「いいね!」に対しての感謝を忘れないようにしましょう。

PDCAサイクルを回す

Facebookを長期間に渡って運営していくためには、目的を明確にしてどういった投稿を行なっていくのかを考える必要があります。インサイトやウォールでのやり取りを通じて、想定しているようなコミュニケーションが取れているか、改善が出来るのか?PDCAサイクルを回して改善できるように取り組みましょう。
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  1. 1. Plan(計画):従来の実績や将来の予測などをもとにして業務計画を作成する
  2. 2. Do(実施・実行):計画に沿って業務を行う
  3. 3. Check(点検・評価):業務の実施が計画に沿っているかどうかを確認する
  4. 4. Action(処置・改善):実施が計画に沿っていない部分を調べて処置をする

PDCAサイクルとは、生産管理や継続的な業務においてよく使われる管理手法で、Plan(計画)→Do(実行)→Check(評価)→Action(改善)の4段階を経て、再び最初のPlanに立ち返りサイクルを回していくことで、改善点を明らかにし品質や成果を向上させていくことが出来ます。
Facebookページ立ち上げ時には、自分の会社やブランドがどのくらいのファンを獲得し、どれくらいのインプレッション数や反応率を獲得出来るか見えにくいものですが、数ヶ月運営を行なうとそれぞれの数値に関して傾向が見えてきます。

まとめ:顧客を知ることは、自分を知ること

Facebookページの運営を通じて、ファンの声を聞いて改善したり、ビジネスに活かして行く事ができるようになります。
ファンの事を知ることは、ファンを通じて自分を知ることともいえるでしょう。想定していた通りにユーザーの共感が得られていない場合(共感を得るばかりでビジネスのゴールではありませんが。。)、商品サービスやターゲットユーザーを見直すのも良いかもしれません。
ソーシャルメディア上で傾聴を行なう為のツールやサービスもいろいろと出てきていますので、そういったサービスを利用するのも良いでしょう。是非、ファンの声を活かして共感を得るFacebookページの運営をおこなってくださいね。
ではでは。

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Satoshi Saito
Rex編集長 ソーシャルメディアだけでなく、コンテンツマーケティング、特にBtoB向けのコンテンツマーケティングのコンサルティングを展開。ビジネスモデル開発のフレームワークを使ったワークショップなども開催している。

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