ファンが共感する6つのポイントがわかる「共感マップ」の簡単な利用法

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Facebookマーケティングでは、「共感」が大事というけれど、どういう内容を投稿すれば共感してもらえるのだろうか?
例えば、「季節にあった投稿」とか「企業の中の人を出す」とか「今日は何の日?」などのコンテンツを投稿していくことで共感を得ていきましょうとRexでも記事にしてきました。
これらは、確かに効果的ではありますが、企業によっては、なかなかそのような投稿に踏み切れなかったり、嫌悪感すら抱く経営者もいらっしゃいます。では、そのような企業が運営するFacebookページでは、どのような投稿をして共感を得ればよいのでしょうか?
それには、自社のサービスの有益性を語るのではなく、顧客を知るという原点に返って、顧客がどのような世界で生活しているのかを考える必要があるかと思います。
そこで、今回は、「顧客を知る」手法について、「共感マップ」というものを使って解説したいと思います。

共感マップとは

共感マップとは、ビジュアルシンキングを扱うXPLANEという会社が開発した顧客インサイトを知るためのツールです。
これは、「ビジネスモデルジェネレーション」という世界的ベストセラーで紹介されてから火がついたツールで、顧客の属性などを定義していくようなものではなく、彼らを取り巻く環境や行動、関心、願望を理解するのに役立ちます。
※今回、「ビジネスモデルジェネレーション」の「共感マップ」の説明を一部要約して記事を書いております。
共感マップ(画像UP).jpg
こちらが、その「共感マップ」です。このマップの中にある6つの感情を書き出していきながら、顧客を知り、どのようなことに興味があるのかを把握し、より適切な関係をデザインすることができるようになります。
では、実際に使い方を説明します。

「共感マップ」使用前の下準備をしよう

この「共感マップ」を使う前に、属性をあらかじめ設定していきましょう。まずは、ブレーンストーミングなどを行い、顧客セグメントをすべて書き出します。そして、その中から3つの候補を選び、そのうちの一つを使って作業を行っていきます。
その際に、顧客にまず名前を付けて、性別、年齢、既婚かどうか、収入などの特徴を与えていきましょう。まず、基本的な属性を定めることで、作業を進めていくうちでブレのないようにします。また、何人かで大きな模造紙などを使いながらワークしていくような場合は、それぞれの顧客イメージがずれないように、このような基本属性を定めることが重要です。

何を見ているのか

顧客が日ごろ、生活をしている中で何を見ているのかを記述します。顧客が、どのような環境に囲まれているのかを定めます。職場、家庭、趣味仲間などが、どのような提案をしているのかをイメージします。
どのような友人がいて、どのような会話をしているのかを考え、どのようなタイプの商品、サービスに日頃、触れているのかを考え、そこで、どのような問題に遭遇するのかをイメージしてください。
このように、環境や友人、市場から受ける提案というものを書いて、生活する中で自然に影響を受けそうなものを列挙していくのが、このカテゴリーでの作業になります。

何を聞いているのか

「何を見ているのか」で書かれた環境の中にいる人たち、友人、配偶者、上司、インフルエンサーが何を言っているのかを書き出しましょう。誰がどのような発言をして影響を与えるのかを知るためのカテゴリーになります。それ以外にも、好きなテレビ番組や雑誌、購読紙、ウェブサイトを書き出し、その中で、どのような情報が発信されているのかを書き留めます。
以前から、顧客属性を固めていくときに便利だったのが雑誌です。雑誌は細かく分けた属性に対して記事を作成しているので、顧客の愛読誌を特定し、その雑誌の特集をチェックしていくのは一つの手法です。

何を感じ、考えているか

顧客の心の中で起こっていることを書きだします。顧客にとって重要なことって何でしょうか?そして、感情を想像してみて、重要なことが上手くいったとき、どんな感情を抱くでしょうか?その人にとって徹夜してでもやりとげたいこと、熱中していまいそうなことを見つけましょう。
そこから、その人の夢や願望を書き出せるといいかもしれません。

どんな事を言い、どんな行動をしているのか

顧客が言いいそうなことって何でしょうか?顧客を取り巻く環境を考えたときに、いつも、周りにどのような人がいて、その人との会話を想像してみましょう。また、その時の他人と接するときの態度はどのようなものでしょうか?
「何を見ているのか」「何を聞いているのか」「何を感じ、考えているか」を受けて、その人がどのような行動をしているのかを考えてみてください。

顧客の痛みとは何か

顧客が生活している中で、おそれていることは何でしょうか?それによって、大きなフラストレーションを感じてないでしょうか?その原因を書きだしてみましょう。
また、実現したいことに対しての障害となっているものは何でしょうか?
その痛みを和らげることができるといいわけですよね。

顧客の得られるものは何か

本当に欲しいもの、必要としているものは何か?成功の基準をどこにおいていて、どのようにして成功にたどり着こうとしているのかを考えてみましょう。

このワークから得られるもの

ここまで読んでもわかるかと思いますが、このワークは、別にFacebookページの投稿ネタを考えるためだけにやるわけではありません。最終的に、顧客が何に対して価値を感じ、お金を払うのかを理解するためのものです。
マーケティングを実践するうえで、もっともベースになる部分だと思いますが、結構時間のかかるものですので、しっかりと計画を立てて実践してみるといいでしょう。
「顧客を知る」ことで、その人の興味・関心事がわかり、そこに関連付けて投稿をしていくことで共感を得ることができるようになってくるでしょう。

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Satoshi Saito
Rex編集長 ソーシャルメディアだけでなく、コンテンツマーケティング、特にBtoB向けのコンテンツマーケティングのコンサルティングを展開。ビジネスモデル開発のフレームワークを使ったワークショップなども開催している。

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