ソーシャルメディアのコメント返しの鉄則

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ソーシャルメディアは、コミュニケーションの場。ソーシャルメディアのビジネス利用を前提とした時に、ユーザーとのコミュニケーションはどうすればうまくいくでしょうか。
ソーシャルメディアのコミュニケーションの基本的な考え方は現実のものと同一です。相手の話を聞き、相手が求めている答えを返すのがまず第一歩です。
しかし、ソーシャルメディア上のやり取りはテキストだけの世界。気軽なつもりでつけた文末の「www」があざけりと受け止められてしまったなんていうことも発生しがちです。
FacebookやTwitterの公式アカウントとして、コミュニケーションについて考えてみましょう。

返信しているあなたは誰なのか

コミュニケーションするときは、そこに関係が生じます。公式アカウントに話しかけてきたユーザーにとって、あなたはどういう存在なのでしょうか。
これは、Facebookページの運用を開始する時に考える、ページの目的、ゴール、ターゲットなどとも関連しています。複数で運営するときは、どういう声(トーンアンドマナー)でコミュニケーションをするか統一的な見解も持つ必要があります。
特定の分野に通じているプロフェッショナルなのか、ユーザーと同じ立場、同じ知識の友達のような役割なのか、ユーザーにいじられるようなキャラクターなのかで、全く対応も異なってくるでしょう。
言葉遣いもキャラクターによって異なってきます。砕けた口調なのか、丁寧な言葉づかいなのかというところで、ユーザーの反応の仕方も変わってきます。

質問への対応

FacebookやTwitterでユーザーから質問を受けるということも珍しくないはず。簡単な質問もあれば、非常に混みいった質問もあるでしょう。
質問を受けるということは、そのアカウントが信頼されており、何か有効な質問が返ってくることを期待されているということです。特に返信しているのがプロフェッショナルの立場であれば、すばやく返答し、困って動けない人たちの手助けをしましょう。答えを返すときは、質問に応えるだけでなく、プラスアルファの情報を提供することで、本人だけでなく、そのやり取りを見ていた人からも信頼を得ることができます。
一方で、関連する分野であっても、プロフェッショナルではない分野で質問を受けることもあります。こうした時に、知ったかぶりをして答えてしまうと、他のより詳しい人から突っ込まれたり、知識の不足を指摘されることもあります。こうなってしまうと、信頼性が失墜します。自分が責任を持って答えられること、答えられないことは切り分けて、回答を考えます。

褒め言葉、賛辞への対応

販売している商品やサービスの品質が高いと、お客さんから賛辞をもらうことがあります。またソーシャルメディアの投稿がよいときにも、褒められることがあります。こうした声が寄せられるのであれば、ソーシャルメディアの運営としては、非常に順調と考えられます。もちろん、こうした声にもきちんと返信をしましょう。商品やサービスへの賛辞であれば、関連する部署にフィードバックするなど、社内的にも共有できる仕組みを用意しましょう。

議論を持ちかけられる

ネガティブなのかポジティブなのかは別として「○○についてはどう思いますか?」「私は○○という意見ですが」というように、議論を持ちかけられることもあります。これはFacebookページというよりも、Facebookの個人アカウントやTwitterのアカウントで多くのフォロワーを持つ人はよく遭遇するでしょう。
建設的な議論であれば、ユーザーとのコミュニケーションとして好ましいものです。例えば、ブログ記事を紹介した時に、その記事を読んだ上での意見をもらってディスカッションすれば、それは次の記事のアイデアにもつながります。
一方で、相手が揚げ足取りを狙っていることもあります。自分の意見とは異なる意見を言われた時に直情的に反応してしまうと、炎上してしまう可能性もありますので、反応するときは少し時間をかけて、冷静になって答えを返すとよいでしょう。もちろん、こうした場合は、真正面から対応せずに、相手の意見を聞いて受け流すという対応のほうがよいこともあります。
絶対に反応するべきではない話題としては、政治的な話題、差別的な話題、宗教的な話題です。こうした議論に加わると炎上の可能性が非常に高いので、その問題のプロフェッショナルでない限りは、即座に収束させたほうがよいでしょう。

批判的な言葉

苦情、批判などネガティブな反応もあります。先日も、某飲食店の食器の衛生問題がソーシャルメディア上で投稿され、それに対する企業側の対応が後手後手にまわってしまったために、大炎上してしまうという事例がありました。
お客様やファンからのネガティブなコメントというのは、実はチャンスでもあります。わざわざ、苦情を伝えてくれたお客様は、見落としていた自社の弱み、欠点を気づかせてくれているのです。
実際、飲食店や配送業者で、店員の間違った対応がソーシャルメディア上でさらされても、それに企業として正しく向き合い、対策を講じることでまた信頼を回復することに成功している例もたくさんあります。
ネガティブな意見には、普段よりも慎重に耳を傾け、困っていることや不満への対処方法、あるいは改善のための施策について公の場で伝えることができれば、苦情を伝えてくれた人の労力も報われます。
批判的な声にどう対応すべきかは、ソーシャルメディアを運営するときに、ガイドラインやポリシーで定めておくべきです。例えば、一時対応は担当者が行う(批判の声を受け止めたことを表明し、それに対応する準備をしていることを伝える)にしても、以降は担当者から関係部署にエスカレーションして、全社的な対応ができるように連絡体制や責任者を決めることで、ぶれない対応ができます。

まとめ:親切、丁寧、迅速をまずはこころがけよう

ソーシャルメディア上のコミュニケーションをしていると、こんな時はどう対応したらいいのだろう?と悩むこともあるはずです。ソーシャルメディアのガイドラインやポリシーで定められていることであればそれに従えばいいのですが、日々の運用では定義された例におさまらないようなこともたくさん発生します。ソーシャルメディアの担当者には、臨機応変なコミュニケーションが求められるということです。
本記事ではコメントの分類ごとに受け答えの姿勢について紹介しましたが、何はともあれ、相手の主張をよく聞き、親切に対応し、相手をサポートする気持ちで対応していくとよいでしょう。
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Satoshi Saito
Rex編集長 ソーシャルメディアだけでなく、コンテンツマーケティング、特にBtoB向けのコンテンツマーケティングのコンサルティングを展開。ビジネスモデル開発のフレームワークを使ったワークショップなども開催している。

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