チームで安全運転するために!作っておきたいFacebookページの運用ルール

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あなたの会社では、ソーシャルメディアの運用ルールをしっかり決めていますか。スピード重視でFacebook運営を始めた会社や、運営が属人的になっている場合は、明確なルールがないことも少なくありません。

そこで今回はFacebookページをチームで運用にあたり、作っておきたいルールをご説明します。

投稿作成ルール

一人で難なくFacebookページの運用を行える場合はよいかもしれません。しかし、チームで運用したり、新しい担当者を追加する場合はどうでしょう。投稿作成時のルールを明文化しておくことで、ページ全体のイメージが統一されて事故も防ぐことができるのではないでしょうか。

まずは「どんな投稿を作るか」をいう観点から考えてみましょう。言葉づかいや、絵文字使用有無などのトーン&マナーを決めていきます。

次いで「どんな投稿がNGか」も明らかにしておく必要があります。使用禁止語句や、避けるべきテーマなどを決めておきましょう。Facebookページの投稿は様々な人の目に触れます。ですから、センシティブなテーマや災害が考えられる天候への言及については慎重になるべきです。

見落としがちなのが画像や動画です。テキスト文中で企業の機密情報につながる情報を入れないことは基本中の基本ですが、社内風景を撮った際に画像や動画に映り込んでいないかは注意する必要があるでしょう。また、キャラクターなどライセンスがあるものの映り込みにも注意したいものです。これらの細かい注意事項も、まとめて明文化しておくとよいでしょう。

原稿作成・確認時にチェックすることで、投稿に火種が入らないようにしておくことができます。

コメントレスポリシー

Facebookページコメント

ファンから質問が発生した場合は、放置せずに素早く返事をすることが重要です。ある程度想定される質問については事前に回答を用意して社内で承認をとっておきましょう。そうすることで、対応の時間が短縮されます。また質問だけでなく、コメント全般への対応ポリシーを決めておくと、運用がスムーズになります。

■ポジティブな内容への対応
方針として「いいね!」だけなのか、一つひとつ返信するのか、「いいね!」に加えて全コメントにまとめて一言返信なのかを決めましょう。内容については投稿に関するもの、商品サービスに関するものと分けて例を記載しておくとよりわかりやすいです。

■ネガティブな内容への対応
投稿内容そのもの、商品サービス、キャンペーンやクーポンなどとわけ、対応方法を明記しておきましょう。特にキャンペーンに関することについては、操作上の不満や質問も発生する想定で考えておきましょう。この場合、後述するエスカレーションフローとともに運用していく必要があります。

エスカレーションフロー

エスカレーションフローは、どういうタイミングで誰に何を連絡してどう対応するのかを決めたものです。フローを決めておくことで、特にネガティブなコメントに対しては慌てずに最善の対応ができるようになります。

商品サービスに関することや、店舗などの現場で発生したことは、それぞれ担当部署に確認が必要です。投稿そのものについては、上長に相談が必要な内容か、意味のない悪ふざけか、スパムかによっても対応が異なります。どういった基準で判断して、誰にどのタイミングで連絡するのかを確認しておきましょう。このあたりについては、すべて想定することも難しいので、運用しながら随時確定させていくこともあるでしょう。

心のこもった対応を

文章には、書いている側の気持ちが透けてしまうことがあります。ニュアンス次第で受け取る側の気持ちはかなり違います。投稿も、コメント対応もそうですが、ファンに真摯に向き合っていくことが結果的に誤解や怒りにつながることを防ぐことになるのです。

ルールをつくることも重要ですが、心のこもった対応を忘れずに運用していくことが大切ですね。

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柴 佳織

柴 佳織

ソーシャルメディアコンサルタント。 企業のFacebookページのコンサルティングから、解析・運用支援などを行う。 各種Webメディアでライターとして、Facebookマーケティング関連の記事を執筆。 企業内外でのセミナー講師を務める。主な著書に『Facebookページ販促&集客ガイド 決定版 (得する技)』(技術評論社)がある。

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