Facebookページが原因で顧客を失っていませんか?嫌われるリスクをコントロールするFacebookページ運営とは

10524863_10202959579645047_10185487_n
LINEで送る
Pocket

LINEで送る
このエントリーをはてなブックマークに追加

10524863_10202959579645047_10185487_n

—本記事はコムニコ マーケティングスイートのPR記事です。—

あなたはFacebookページのファンに嫌われるようなことをしていませんか。

もし「嫌われたかどうか自体がわからない」ということであれば、要注意です。
気づかぬうちに、ファンがFacebookページから離れていっているかもしれません。

今回は、Facebookページ上での振る舞いがファンに嫌がられる原因になっていないかをチェックし、リスクを避けるための運営方法をご紹介します。

 

嫌がられるような投稿をしていないか確認しよう

まずは、知らないうちにファンに嫌がられるような発言をしていないかを確認しましょう。

投稿がニュースフィードに表示されたときに、ファンがとるネガティブな反応は4種類あります。

1.該当記事のみを非表示にする
2.該当Facebookページからの記事をすべて非表示にする
3.記事またはスパムを報告する
4.いいね!を取り消す(ファン解除)

図で解説する下記のようなイメージです。

comnico_rex_negative001

comnico_rex_negative002

また、これら1~4の総称をFacebookの専門用語で「否定的な意見」と呼びます。
この「否定的な意見」の数が多い投稿ほど、ファンに嫌がられてしまった可能性が高いのです。

 

■自分の過去の投稿を振り返る方法

Facebookページのインサイトでは、投稿についた「否定的な意見」の数を確認することができます。

comnico_rex_riskcontrol008

インサイトの「投稿」タブ下部にある「投稿のクリック、いいね!、コメント、シェア」のプルダウンを「投稿の非表示、すべての投稿の非表示、スパムの報告、ページへのいいね!の取り消し」に切り替えましょう。

 

■「否定的な意見」の種類に注目

ただし、あまりナーバスになりすぎてもいけません。「否定的な意見」の数はどのFacebookページにも一定数存在します。

単に情報収集の必要がなくなって「いいね!」を取り消すことがあるからです。よほど数が多くならない限りは気にしなくてよいでしょう。

しかし、記事の非表示やスパム報告などが集まってしまったらイエローカードが出たと思ってください。「イラッとした」「不快」などネガティブな感情を抱かれてしまっている恐れがあります。

ここで、一定期間のなかで「どんな反応がどれくらいついたのか」をひと目でチェックできるツールをご紹介します。

こちらが、そのソーシャルメディア運営支援ツール、コムニコ マーケティングスイートのコンテンツ分析画面です。

comnico_rex_riskcontrol012

「否定的な反応の推移」(赤枠内)では、投稿日と、投稿を非表示、スパムの報告、ページヘのいいね!の取消、の内訳が確認できます。

もし投稿を非表示や、スパムの報告が多い日があれば画面下の投稿一覧で、投稿の内容を確認しましょう。嫌がられた原因を特定し、二度と同じ過ちを繰り返さないようにすることが重要です。

 

コメントへの返信は「一対一」ではなく「一対多数」と心得よう

投稿、つまり自分の“発言”が嫌がられていないかを確認したら、次は“振る舞い”を振り返ってみましょう。気を付けるべきは、ファンからのコメントへの返信です。

公の場でのコメントのやり取りは、コメントをくれたファンだけでなく、それを見ている人たちの印象をも左右します。企業やブランドの方針にもよりますが、基本的にはコメントには何かしらの反応を返したほうがよいでしょう。

しかしコメントの数が多いと対応がなおざりになってしまうことがあります。
また、チェックする意思はあっても、複数人でFacebookページを管理しているとコメントを見逃してしまうことがありますよね。

comnico_rex_riskcontrol004

▲Facebookページにコメントがつくと、「お知らせ」が表示されます。他の誰かが一度チェックすると既読扱いになってしまうので、見逃しがちです。

そこで、おすすめしたいのが先にご紹介したコムニコ マーケティングスイートです。
以下のように、コメントを一元管理することができ、未読から既読、保留などにステータス更新できるので、返信漏れを防ぐことができます。

comnico_rex_riskcontrol003

 

さらに、ユーザー名の自動挿入や定型文の登録もできるので、スピーディーな返信が可能です。

comnico_rex_riskcontrol002
忙しくてコメントを放置してしまっていた人には嬉しい機能ですね。

 

■問題を拡大しないための対策

もし想定外のネガティブなコメントがついたときに、問題を大きくしない対策も必要です。いわゆる「炎上」が起きてしまうと、ファンに嫌われるどころか色々なものを失うことになります。

あらかじめ、エスカレーションフローを作成しておくとよいでしょう。

comnico_rex3_escalation flow

↑エスカレーションフロー (コムニコ 担当者のためのFacebookスタートアップガイド2014

どのレベルの内容だった場合に責任者に連絡する必要があるのか、クレーム時の関係各所への連絡体制などを決めておくのです。
そうすることで、トラブルを防いだり、いざという時に問題を大きくせずにすみます。

 

相手の気持ちに寄り添ったコミュニケーションを

「新しい顧客を集めたい」「既存顧客にリピートしてもらいたい」と思ってFacebookページを運営しているのに、逆にファン、しいては顧客から嫌われてしまっては元も子もありません。

Facebookページの運営は、人対人のお付合いです。嫌われるリスクもありますが、ちゃんと相手の気持ちを考えて発言したり行動していれば、良い関係がのぞめます。

相手の気持ちに寄り添うことが、リスクをコントロールするだけでなく、結果的にFacebookページの運営が成功することにつながるのではないでしょうか。

 

ご紹介したコムニコ マーケティングスイートは、FacebookページやTwitterの運営の手間を軽減し、何をするべきか提示して問題解決に導くツールです。
30日間無料で試すことができます。

banner_600x150

その他の関連記事
「いいね!」されなくても成功な投稿とは?成果を出すFacebookページを育てる“投稿の役割”
事前準備でFacebookページ運営の時間は短縮できる!4つのチェックポイント

The following two tabs change content below.
柴 佳織

柴 佳織

ソーシャルメディアコンサルタント。 企業のFacebookページのコンサルティングから、解析・運用支援などを行う。 各種Webメディアでライターとして、Facebookマーケティング関連の記事を執筆。 企業内外でのセミナー講師を務める。主な著書に『Facebookページ販促&集客ガイド 決定版 (得する技)』(技術評論社)がある。

Facebookマーケティングの教科書

お問合せ